餐飲服務人員崗位職責基本職業道德與素養

指從事一定行業的人在工作和勞動的過程中所應遵循的與特定職業相適應的行為和規范。

1、意志（對任何事務表現出來的克服一切困難達到目標的決心）

2、耐心：對任何事都要不厭其煩耐心解釋。

3、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅持不懈的完成工作達到目的。

4、自律：自己約束自己的言行舉止。

5、內化：當管理人員不在的時候，充分發揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重復做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠都是贏家。）

6、自控：指一個人面對外來環境的矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。

禮節禮貌的概念

人們相互交往的過程當中表示敬重和友好的關系，本意：體貼、尊重別人

1、禮儀：相當于潤滑劑，可使錯綜復雜的人際關系，減少一些磨擦。

2、禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規范。

3、禮節：表示在交際的場合當中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協助和照顧的慣用形式。

禮節禮貌的重要性：樹立個人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關系。

體現禮節禮貌的五聲

1、賓客到來有問候聲

2、遇見賓客有招呼聲

3、得到協助有致謝聲（請字當頭，謝字不離口）

4、賓客離去的道別聲

5、麻煩賓客有致歉聲

6、遇到喜慶節日時一定要有賀聲

十字基本敬語

您好，對不起，謝謝，請，再見。

十二種敬語

1、歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來這里用餐。我是××號，很榮幸為您服務。

2、問候語：早上好

3、祝愿語：中秋快樂

4、告別語：再見，再會

5、征詢語：請問有什么需要我幫忙的嗎？

6、答應語：好的，是的，馬上就來，請稍等。

7、道歉語：對不起，讓您久等了。

8、答謝語：謝謝您的夸獎、建議。

9、指路用語：請這邊走

10、電話用語：您好，好利來中西餐廳，請問有什么可以幫您？

11、婉拒語：對不起，我有急事要辦，不能久留，上班時間不能喝酒。

12、稱謂語：先生，美女，教授，主任。

禮貌用語的正確使用方式

1、注意說話時的舉止（行為動作）

2、說話時的語氣（輕重）

3、選擇適當的詞語

4、語言簡煉，中心突出。

5、注意語調、語速（不能怪人家沒有聽懂，只能怪自己表達不夠清楚）

6、避免機械的使用禮貌用語。

7、注意不同的語言在表達上不同的區別（綜合以上6點的區別）。

服務當中杜絕的四語

1、藐視語

2、煩躁語

3、否定語，否定自己的錯。

4、頂撞語

與客人交談的忌諱

1、切匆涉及他人隱私、宗教信仰，不要參與內政。

2、對女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能議論她的身材。

3、忌諱吹虛自己，重復羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。

4、聽取別人講話時不要打斷別人講話。

5、忌諱用粗俗的語言和口頭禪。

6、切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。

與客人交談時應該注意

1、不要總是摸后腦勺，給人不成熟不穩重的感覺。

2、注意克服手愛動的習慣。

3、不要抖動腿部，給人坐立不安的感覺。

4、不要做奇怪的臉部動作。

5、講話時注意舉止大方、得體。

6、不要過分關心別人。

7、不要事事總是表現自己。

8、不要做別人忌諱的事情。